Adapter le service aux besoins des locataires :

 Fabrice Crépin, Directeur Clientèle et Qualité, présente les différentes étapes de la démarche d’innovation de Pas-de-Calais Habitat :

 1994 : un contrat multiservices permet au locataire d’avoir un seul prestataire pour l’entretien de l’ensemble des installations de chauffage, d’hygiène, de sécurité et de distribution d’eau. Pour un montant forfaitaire mensuel modique, il bénéficie d’autant de dépannages que nécessaire, et d’une visite annuelle d’entretien des équipements.

 1999 : une charte de 17 engagements articulés en 4 attentes fortes des locataires (la propreté, la disponibilité, la sécurité, la tranquillité).

2000 : un baromètre de satisfaction reposant sur des questionnaires permet de mesurer la satisfaction du locataire à l’occasion de chacun des événements suivants : emménagement, travaux réalisés dans le logement, passage du prestataire multiservice.

 2002/2003 : ouverture d’un centre de relation à la clientèle destiné à prendre en charge tous les appels téléphoniques des locataires avec pour objectif d’apporter une réponse immédiate sans transfert de communication.

 Adapter le produit aux modes de vie des locataires :

Hervé Couplet explique comment l’analyse de la valeur a permis à Pas-de-Calais Habitat de concevoir un nouveau concept de maison individuelle : « l’habitabilité et les performances thermiques des Vivades respectent un cahier des charges très précis issu d’une observation de la clientèle. Ce nouveau logement répond mieux à l’usage pour un coût inférieur de 17 % à une construction classique ».

Mais il fallait pérenniser l’effort d’innovation car de nouveaux projets deviennent stratégiques dans les domaines de l’habitat collectif ou le logement des personnes âgées…

La mise en place d’une organisation s’est révélée nécessaire pour mener à bien ces projets, capitaliser l’expérience et inventer de nouveaux produits et de nouveaux services.

 Une organisation pour pérenniser l’innovation…

 L’organisation s’est mise en place progressivement, d’abord par la création du service de recherche et développement sous la responsabilité d’Hervé Couplet. Par son expérience technique accumulée au cours des différents projets techniques, ce service s’est donné les moyens d’apporter des solutions pertinentes aux besoins de la clientèle.

 Très vite, une réflexion marketing est devenue nécessaire pour mieux cerner les attentes des locataires et l’évolution de leurs besoins. Ces informations sont indispensables pour orienter la recherche technique.

Fabrice Crépin entreprend aujourd’hui la mise en place, au sein de la direction de la clientèle et de la qualité, d’une organisation : « qui favorise la réflexion entre le marketing et les différents experts et rendre ainsi plus efficace la recherche de nouvelles idées, le lancement et le pilotage des projets ».